第5回:Webサイト運用必勝の方程式 ~その1~

今回からWebサイト運用の中の「アプリケーション運用」についてフォーカスをあててお話をしたいと思います。

そもそも「アプリケーション運用」って何でしょうか。稀に発生するアプリケーションの不具合や時間経過にともなって低下するレスポンスへの対応等をイメージされるかもしれませんが、私たちが重視する「アプリケーション運用」は次の2つです。

(1) アプリケーションを活用してビジネスを推進するお客様へのサポート
(2) アプリケーションを管理する情報システム部門のお客様へのサポート

(1)はWEBサイトに掲載するコンテンツの内容を企画・検討するビジネス部門の方たち(ビジネスユーザと呼ばせていただいてます)に対するサポートで、アプリケーション運用において私たちが非常に重要と考えるものです。
その内容は、既存のアプリケーションに収まらないコンテンツの作成やサービスの提供等、WEBサイトの運用においてビジネスユーザが日常的に直面する課題に対する解決支援です。

一方、(2)はネットワークやサーバ等、WEBサイトのインフラ管理を担当する情報システム部門の方に対するサポートで、Webサイトを支えるインフラと密接に関係する対応が中心です。「インフラ運用」編でお話ししたログ監視セキュリティ対策障害対応については、コンテンツの作成やWebサイト表示に利用するソフトウェアの運用においても必要ですし、また「インフラ運用」と組み合わせた障害管理やインシデント管理も、このアプリケーション運用業務に含まれます。

本編では、まず「ビジネス側サポート」にフォーカスをあてた「アプリケーション運用」についてお話しさせていただきます。

「アプリケーション運用」ビジネス側サポート

アプリケーション運用には以下の5つのキーワードがあります。

  1. ビジネスユーザの相談相手
  2. 問い合わせサポート
  3. さまざまなシステム設定作業
  4. データメンテナンス
  5. アプリケーション改修

今回はこの内1.と2.について説明します。

1. ビジネスユーザの相談相手

「アプリケーション運用」のコアとなる対応業務です。ビジネスユーザには日々「こんなページをサイトに表示したい」とか、「こういう企画を検討しているがどんな進め方になるのだろう」あるいは「考えてはいるものの実際システムにどうインパクトを与えるのだろう」といった、大小さまざまな課題が浮上します。このビジネス目線の課題を受けて、システムの影響範囲や運用業務の現状を踏まえ、ビジネスユーザの課題解決をサポートします。
トライベックのスタッフは、Webサイトの構築からリリース後の「アプリケーション」運用まで継続的に担当しますので、的確でより現実的な解決策の提案を行うことができます。

2. 問い合わせサポート

コンテンツ登録を主に行うビジネスユーザの方々は、通常はマニュアルを見てサイト更新作業を行います。ただ、運用を続けていく中でマニュアルには記載されない現場のノウハウが蓄積されていくこともよく見受けられます。しかし、ビジネスユーザの部署異動は頻繁に発生するため、常にノウハウを持ったメンバーがWebサイトを運用し続けられるわけではないというのが実態です。そのような中で、「アプリケーション運用」はマニュアルだけでは網羅しきれない運用ノウハウや、ちょっとした課題、問題などの問い合わせを受け付け、円滑なサイト運営のお手伝いを行っています。「プライベートなコールセンター」という役割に近いといえます。

このような対応をするためには、もちろんシステムに関する知見/技術も必要ですが、それ以上に私たちがビジネスユーザの気持ちを理解して、最適な方向へ進むためのお手伝いをすることが何より必要です。スポーツの世界に例えるなら、色々な面で選手を支えるコーチの役割を担っているといえるでしょうか。

次回は、

3. さまざまなシステム設定作業
4. データ更新作業
5. アプリケーション改修

についてお話しします。

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