- WebサービスにおけるROIはどのように捉えるべきか分からない。
- ROIの重要性は理解できるが、自社サイトにおけるKPIは何にすればよいのか分からない。
Webサービスの投資対効果。これは企業にとっては避けては通れない大変重要なテーマのひとつです。インターネットはよく結果がすぐに分かるメディアだと言われます。たしかにマスメディアのような不特定多数で一方通行な情報発信に対し、Webサービスはターゲットをある程度明確にでき、しかもアクションを把握することが可能です。こうしたメディアの特徴を念頭に置き、どのような効果測定が最適なのかを検討していく必要があります。
WebサイトのROIを設定する際には、大きく4つのマクロ視点で捉えることが必要です。
- 販売貢献度（商品の販売、売上などに対する直接的なインパクト）
- 集客貢献度（サイトへの集客、母数アップ）
- ブランドイメージ向上（企業イメージの向上、好感度アップ）
- 顧客満足度向上（コンテンツの満足度向上、Webサイトの使い勝手）
これらのROIを、企業戦略または事業戦略上のプライオリティと照らし合わせながら検討することによって、KPIの具体的な候補を絞り込んでいくことが必要となります。
ただし、WebサイトにおけるKPIを検討する上で注意すべき点がいくつかあります。それは企業側の一方的な思いこみや、ログ解析などのデータのみに頼った検討をしてしまう傾向があるという点です。いつしか、企業都合のみのKPIとなり、企業にとっては成功したが、実態としてエンドユーザーの満足度に寄与できていないといった状況に陥ることも考えられます。こうした状況を排すためには、必ずユーザー視点でのKPI設定についても取り組む必要があります。
ユーザー視点でのKPI設定をする際には、
- ペルソナを作ってWebサイトとエンドユーザーのタッチポイントを考察する
- エンドユーザーにとってのゴールを追求する
- マーケティング調査と組み合わせることで、エンドユーザーのニーズと期待を把握する
といった作業が必要となります。もちろんすべてが必要でもなければ、どれかひとつで良いといったものでもありません。お客様のビジネスとエンドユーザーの属性などを加味した複合的な観点での分析によって、ユーザー視点でのKPIを検討することが重要です。お客様のWebサービスを加速させるための戦略的な投資計画をする上で、KPI策定は必須の作業となります。私たちがそのお手伝いをします。ご相談ください。
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