NIKKEI NET Webユーザビリティランキング2009【企業サイト編】　特集2009年9月16日～にて掲載中

ユーザビリティの高いコーポレートサイトをランキング評価するトライベック・ストラテジーの「Webユーザビリティランキング 2009」で、総合順位1位に輝いたＮＴＴドコモ。アクセス性、サイト全体の明快性、ナビゲーションの使いやすさ、コンテンツの適切性、ヘルプ・安全性、すべてに高得点をマークした同社では、どのようなポリシーに基づいてサイトを構築・運営しているのでしょうか。そのWebユーザビリティについての考え方を取材するため、株式会社ＮＴＴドコモ マーケティング部を訪ねました。

「コーポレートサイトはまず第1に、“ヴァーチャルなドコモショップ”であると考えています。そのため、製品やサービスに関する情報提供はもとより、お客様が最適な携帯電話や料金プランなどを選ぶためのコンサルティング機能、サイトから申し込みや契約内容の変更ができる機能も実現しています」

また同社では、このサイトを“ヴァーチャルな広報ルーム”であるとも考えています。お客様へのお知らせに加え、IRやCSRという観点から企業情報を掲載することも心がけています。何かを購入するとき、その前にWebサイトを見るというお客様が7～8割に上るという今日、“一番詳細で正確な情報を掲載すること”は、ＮＴＴドコモのコーポレートサイト構築・運営における重要な方針です。

この方針がまさに同社におけるWebユーザビリティの大原則を示していますが、さらに以下の項目を具体的に掲げています。

これらを満たすべく、同社が実行していることは大きく4つあります。

1つめは、徹底的に分類・整理した情報の提示です。現在、同社コーポレートサイトはページ数にすると約20,000枚に上るそうです。膨大な情報を求めるお客様に迅速かつわかりやすく届けるため、同社では情報を十分にカテゴライズし、トップページに示される6つのグローバルナビから類推してたどれるようにしています。株式会社ＮＴＴドコモ マーケティング部 WEB担当主査 水野聡子氏は語ります。

「この6つのグローバルナビは文字どおりサイト案内板であるため、安易に変更しないようにしています。どうしても変更する必要が生じたときは、変更後のサイト構造がお客様にとって理解しやすいものになるようにします」

2つめは、同社がコーポレートサイト構築・運営の中で完成させたデザインテンプレートや表記ガイドラインへの準拠です。さまざまな事業部門からさまざまな形で提供される情報を、適切に編集・掲載することでサイト内を統一された秩序ある構造とし、お客様が簡単に求める情報にたどりつけることをめざしています。

3つめは、サイト内検索機能の向上です。お客様の情報検索リテラシーの高まりに応えようとこの機能を重視、入力される検索キーワードを毎週定期的にメンテナンスし、できるだけ一度の検索で求める情報がヒットするよう努力しています。

4つめは、お客様利用調査などに基づくフィードバックです。年に1回サイト上でアンケートを行い、その評価に対して真摯に耳を傾けます。それとともにアクセス解析や専門会社が行うサイトパトロールから情報や言葉の提示方法、サイト内移動の動線などについて、お客様目線での利便性向上を追求しています。