Webサイトは政府機関にとって、国民への情報発信ツールとして重要な役割を担うべきものですが、使いやすさの点での平均(66.88点)は昨年5月に発表した2010年度版に比べて、2％弱の上昇に止まり、ほぼ変わらないという残念な結果となりました。この結果は、「主要企業Webユーザビリティランキング＜企業サイト編＞」の150社平均(78.44点)と比べて12ポイントのマイナスになっています。さらに今年6月に発表したばかりの「Webユーザビリティランキング＜自治体編＞」の47都道府県平均(70.01点)と比べて4ポイント近くマイナスとなっており、国の最高機関として、改めて国民目線での情報発信について再考していただきたい。

ランキング結果1位は2年連続で「宮内庁」となった。昨年同様、情報整理の観点において全般的に高得点だが、さらに昨年課題だった「ヘルプ・安全性」への取り組み成果も評価できました。

さらに注目すべきは「厚生労働省」の大幅なランクアップです。「厚生労働省」は今年3月、これまでのWebサイトを「国民目線で分かりやすい」サイトへとリニューアルしました。その結果、特に「トップページの明快性」「ナビゲーションの使いやすさ」において大幅な改善が見られ、全体的なスコアを昨年より34.14ポイントと大幅上昇させました。

また、上位の「観光庁」や「文部科学省」においても利用者の使いやすさに配慮した部分リニューアルなどを実施しており、民間企業と比較しても遜色のない使いやすさを確保しています。

一方でリニューアルを行ったものの、大幅なランクアップができなかった府省庁も少なくありません。デザインなどの見た目を変えれば良いというわけでなく、あくまで国民目線に立ち、何が問題で、どう改善していくべきかを十分に検討した上でリニューアルを実施する必要があります。

全体的には、特に「トップページの明快性」「ナビゲーションの使いやすさ」において問題点が散見されました。

「トップページの明快性」：利用者にとって、情報を探そうと該当府省庁サイトの「トップページ」にアクセスしても、「どんな情報がどこに格納されているのかが分かりづらい」という印象を与え、不要なクリックによってストレスを与えてしまう可能性があります。

「ナビゲーションの使いやすさ」：膨大なコンテンツ量を持つ府省サイトにおいては、「Webサイト内で利用者が迷子にならないための配慮」が必要不可欠です。ただし、多くのサイトで適切なナビゲーションをしているとは言えず、「共通のナビゲーションが分かりづらい」「自分がどこにいくのか見失ってしまう」「関連する情報が閲覧できない」といったサイト内回遊不備を起こしている状況が散見されました。

また、「コンテンツの適切性」や「ヘルプ・安全性」においても多くの課題が見られます。「コンテンツの適切性」については、ページの見易さやラベルの分かりやすさという点で、利用者視点に立っているとは言い難いです。事実を淡々と伝えるために文章を羅列するだけでなく、利用者視点に立って、分かりやすく伝えるための表現やレイアウトを工夫する必要があります。これはアクセシビリティの観点においても重要です。さらに「ヘルプ・安全性」においては、個人情報取得プロセスにおいてのユーザビリティの悪さ、FAQを中心とするヘルプ・サポートコンテンツの不足が目立ちます。国民との意見交換、コミュニケーションの重要性が増す昨今において、こうしたフォームの使いづらさは利用者の不信を煽るものになってしまうので気をつけたいです。