5Gによって進化するカスタマーエクスペリエンス

2020年は日本において次世代通信規格5Gの商用化がスタートする「5G元年」です。高速かつ大容量な通信により、あらゆるモノがネットワークでつながることで、今まで取得できなかったようなデータが簡単に蓄積できるようになり、革新的なサービスが生まれることが期待されています。
また、そのような時代においては、オンラインとオフラインの垣根は消失し、全てがデジタルに内包されるOMO（Online Merges with Offline）という考え方を前提に、マーケティング戦略を考える必要があります。
店舗や営業担当者など対面でのコミュニケーションにおいても、デジタルプラットフォーム上にある顧客接点のひとつとして位置付け、統合的にコミュニケーションを管理・分析することが重要です。

最初の“おもてなしの場”として重要視すべきオウンドメディア

カスタマーエクスペリエンスを考える上で、顧客体験を可視化するカスタマージャーニーは欠かせません。
オウンドメディアは、購入前・購入時・購入後全てのフェーズにおいて重要な顧客接点となりますが、特に注目すべきは購入前におけるオウンドメディアの役割です。
興味があることや分からないことがあった時にインターネットで「調べる」ことは、もはや当たり前の行動となりました。また、企業に関する情報源として、以前は、テレビや新聞などのマスメディアが信頼されるメディアの上位を占めていましたが、「企業のWebサイト」が最も信頼されるメディアとなっています。（※トライベック・ブランド戦略研究所調べ）

つまり、オウンドメディアは最初に顧客と深いコミュニケーションを図る重要な顧客接点なのです。そこで、ユーザーの理解や共感を得ることができれば、お問い合わせや資料請求などのアクションにつながりますが、逆にユーザーにとって不満の残るWebサイトとなっていた場合は、ビジネス機会の損失やブランドの棄損につながる恐れがあります。
デジタルメディア上での顧客の不満は目に見えづらいため、気付かぬうちに顧客が離れてしまった、ということにもつながりかねないのです。

ユーザビリティからはじめるCX改善アプローチ

カスタマーエクスペリエンス向上の第一歩としてオウンドメディアのユーザビリティ改善に取り組む際に、押さえておくべき5つの視点があります。

上記は、トライベック・ブランド戦略研究所の「ユーザビリティ診断」（5評価軸99評価項目を用いて、100点満点で評価・スコアリングするサービス）の評価軸であり、多面的にオウンドメディアを分析することに役立ちます。 ユーザビリティ診断のスコアリングレポートや改善提案なども提供をしていますので、是非、皆さまが運営するオウンドメディアの改善に活用いただければ幸いです。

関連リンク

トライベック・ブランド戦略研究所

トライベック・ブランド戦略研究所「ユーザビリティ診断」