トライベック・ストラテジー株式会社(所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：殿木 和彦、以下 トライベック)は、47都道府県別のWebサイトに対し、顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティが可視化できる指標【ウェブロイヤリティスコア(WLS)】を用いて計測された結果を元に、好かれるWebサイトのランキングを発表しました。

ウェブロイヤリティスコア（WLS）の概要

ウェブロイヤリティスコア(WLS)は、米国ロイヤルティ・マーケティングの権威であるベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターのフレッド・ライクヘルド氏が提唱した、顧客のロイヤルティを測るための指標NPS® (Net Promoter Score)を応用したオウンドメディアの新たな評価指標です。トライベックは、このNPS®の考え方や算出方式に対して、トライベックのユーザビリティやコミュニケーション力に関するノウハウを加えることで、これまでにないオウンドメディアにおける顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティを可視化する指標を生み出しました。

NPS®では【究極の質問：「あなたはこの会社を同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか？」】を0～10の11段階で評価します。それに対して、ウェブロイヤリティスコア(WLS)は、事前にオウンドメディアを経験(実際に見たり、操作したりすること)してもらった上で、ユーザビリティ関連の質問を5問。さらにコミュニケーションに関する質問4問への回答ののち、最後の【究極の質問：「あなたはこの会社のWebサイトを同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか」】で評価が決定します。回答結果からユーザーを「推奨者(Promoter)：8～10」「中立者(Passive)：5～7」「批判者(Detractor)：0～4」の3タイプに分類、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値をウェブロイヤリティスコア(WLS)として算出します。(総合推奨度について高評価者(8-10)の割合から低評価者(0-4)の割合を減算)

評価対象

全国47都道府県の公式Webサイト

調査概要

総評

評価の高かった都道府県のWebサイトの推奨理由として「写真・イラストが印象に残る」「親しみやすい」「○○県らしさが出ている」「見やすい」「観光情報が充実している」「新しい発見がある」「目的の情報にアクセスしやすい」といったコメントが共通して多く寄せられました。ユーザビリティの高さはもちろんのこと、都道府県特有のブランドイメージを分かりやすく伝える工夫が、都道府県サイトにおいて重要であると考えられます。

反対に評価が低かった都道府県のオウンドメディアには「特徴がない」「お役所的」「○○県の魅力が伝わらない」「ごちゃごちゃしている」「文字が多い」「情報を探しづらい」などのコメントが多く見受けられました。

なお、ランキング全体として低いスコアとなりました。これは、ユーザーにとって都道府県のWebサイト自体が、娯楽として楽しむためではなく、行政や名所・名産品に関する公正な情報を求めて利用するものであるという、ユーザー心理が働いたためであると考えられます。

47都道府県中、もっとも好かれるWebサイトは沖縄県

推奨者の多さ・批判者の少なさ両面で他県を凌ぎ沖縄県がトップとなりました。質問9項目中8項目で1位となる圧倒的な支持を得ており、特に【印象に関する質問】では推奨者が34.9％と突出して多いことが分かりました。推奨理由として「カラフルで明るいイメージ」「沖縄らしさが伝わる」「トップページが印象的」「楽しそうで沖縄に行きたくなる」「観光情報が充実している」とのコメントが寄せられ、沖縄県の持つ溌剌としたブランドイメージをオウンドメディア上で強く表現できたことが評価につながったといえます。

東京都は40位。「東京都らしさ」が伝わっていないことが浮き彫りに。

Webサイトへ来訪するユーザーは、必ず何らかの目的を持って訪れ、その見た目(デザイン)や印象に対しても何らかの期待感を持ってアクセスします。見た目(デザイン)や感覚的な印象は、その企業(団体)「らしさ」とも言えます。Webサイトに訪れたユーザーの期待と、そこで提供される情報、見た目の印象、企業(団体)「らしさ」とのギャップがウェブロイヤリティを大きく左右することが今回の調査で明らかになりました。Webサイトに来訪したユーザーに対し、期待以上の使いやすさや、コミュニケーションのしやすさを感じてもらえたならば、Webサイトのロイヤリティは高いものとなるだけでなく、自治体に対するブランドイメージにもプラスに作用させることができるかもしれません。

ビッグデータ時代の到来、高機能化するログ解析ツール、ソーシャル、マルチデバイスなど多様化するタッチポイントなどを通じてこれまでとは比べ物にならないほどの量と質のデータによってユーザーのオンライン上の行動を明らかにすることが可能になってきました。一方で、Webサイトにアクセスし来訪するユーザーは、気持ち・感情を持った生身の「人間」であることは、これからも変わらず普遍的なことであり、機械的な「データ」によってのみ捉えられるものではありません。ウェブロイヤリティスコア(WLS)調査を通じて、Webサイトのロイヤリティに影響を与えている要因は、非常に直感的で情緒的な「人の気持ち」に大きく左右されることが明らかになりました。ユーザーが企業(団体)に対して抱いているブランドイメージとWebサイトに求める期待をしっかりと見つめ直し、改めてユーザーの「気持ち」と向き合うことこそが、オウンドメディアのウェブロイヤリティを向上させ、より良いブランド体験の提供のために必要不可欠と考えられます。

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Net Promoter Score、及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です。

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