顧客サポート調査は2009年からおこなっている調査で、各社の製品・サービスのユーザーの中から過去にサポートを受けたことのある方を選んでアンケートを実施し、デジタルメディアを通じたサポートおよびコールセンターについて評価を尋ねたものです。

2024年度は23分野123企業・サービスのデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。

企業の顧客サポートは非常に重要です。顧客が問題や疑問を抱えた時にきちんと対応することで、製品やサービスに対する不満や不安を解消し、信頼関係を築くことができます。顧客サポートが行き届いている企業は、ビジネスにおいて競合他社に比べて優位性を持つことができると言えるでしょう。良い顧客サポートは企業の成長や繁栄に不可欠な要素です。また、インターネットにおける顧客接点の増加により、デジタルサポートはユーザーが製品・サービスを利用する際の主要な疑問解決手段となっています。

この調査では、企業のデジタルサポートやコールセンター利用者の、利用時の評価を明らかにしています。また、デジタルサポートにおけるユーザーの行動推移およびニーズを把握し、サポートを通した顧客満足度向上に向け各社が取るべき施策を明確化します。

本年度、顧客サポート調査のランキング指標の一つであるデジタルサポート評価指数は、1位、2位にはゲーム機・ゲームソフト分野の任天堂とソニー（PlayStation）の2社が並びました。いずれもサポートサイトにおいて機器の設定方法や、ゲームのダウンロード方法といったニーズが高い情報を画像や動画でわかりやすく解説している点が特徴といえます。1位の任天堂の動画にはチャプター機能が設けられており、特定の手順だけを絞って確認できるなど、ユーザーが使いやすいよう工夫されています。

デジタルサポートの向上に向けて、取り組むべき課題は大きく３つ挙げられます。
1つ目の課題はデジタルサポート利用時のユーザー行動の阻害・離脱要因の解消。これに対してはサポートコンテンツ来訪のきっかけから問題解決、会員化までのカスタマージャニーを描いたうえでコンテンツの再構築を行い、ユーザビリティ改善・UX向上を図ることが有効と考えられます。
2つ目の課題はデジタルサポート上での問題解決率の向上で、これに対する施策としてはユーザーのオンライン上での問題解決プロセスに基づき、不足情報が無いか、ユーザビリティの問題はないかをユーザー視点で見直し・整理することが挙げられます。
そして、3つ目の課題は、サポート利用時のニーズ充足の向上です。

トライベック・ブランド戦略研究所では専門家評価としてユーザビリティ診断、また各種ユーザー調査なども行っております。ご興味がございましたらぜひお問合せいただければと存じます。

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