重要性の高まる顧客行動の見える化

カスタマージャーニーとは、顧客が企業の商品やサービスを知って興味を持ち、その内容を理解し、購入を検討し、そして実際に購入するまでの一連の行動や感情・思考の変化といった「顧客体験」を旅に例えた言葉です。マーケティングにおいてカスタマージャーニーがよく使われるようになった背景に、複雑化した顧客の行動が関係しています。

近年、SNSやスマホアプリを使ったサービスが次々と登場し、顧客と企業のタッチポイントが増え、顧客の行動が複雑化しています。さまざまな場面のちょっとした体験が購買行動に影響を与えるようになったわけですが、その状況に企業がうまく対応できていないケースも見受けられます。

そのような状況において企業は、常に顧客視点で考え、顧客行動の流れを俯瞰し、社内の関係者が共通の認識を持って有効なマーケティング活動を行うために、自社のカスタマージャーニーを作成して顧客の行動を可視化することが求められているのです。

点ではなく時間軸に沿った線で捉える

カスタマージャーニーは、時間軸に沿って接触方法や行動、思考などを整理していきます。 例えば、時計を購入するまでの流れを見てみましょう。

上記はあくまで一例ですが、このように顧客の行動と思考を具体化すると、デジタルとリアルを行き来しながら何度も検討を重ねて慎重に考える様子や、それらの様々な体験を通じた顧客の感情の変化が浮き彫りになり、顧客への適切なアプローチ方法がみえてきます。

実践の鍵は「検証」と「継続」

デジタル上の顧客行動は、マーケティングツールを利用することで容易に把握できます。最近ではビーコンによる来店検知など、リアルな行動さえも把握可能になってきました。このように進化したテクノロジーを活用してカスタマージャーニーを「検証」すれば、設計した＜仮説＞と実際の行動＜現実＞のギャップから課題を発見して改善へと繋げることができます。また、定期的にカスタマージャーニーの検証を行うことで、顧客の行動パターンが変化した場合に、いち早く変化をキャッチして対応が可能になります。そのためには、検証を「継続」できる自社に合った方法で実践することが何よりも重要です。

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