日々多くのWebサイト運用案件をこなしているオペレーション部。我々オペレーション部にとって安全で安定的な運用は、その目的の最たるものです。そのために、Webサイト運用における課題を抽出し対処していくことで、運用の強化を図っています。

年間数千件の新規ページ作成や修正などの依頼をこなしていると、いろいろと見えてくる課題もあります。中でも代表的な３つの課題をあげてみましょう。

1. 属人化しないためにどのような体制で臨むか
2. イレギュラーな依頼に対してどのように対応するか
3. 日々更新され変化する大規模サイトの進捗管理

以上のような課題について、スピードとクオリティを両立しながらクリアしていく方法をご紹介します。

1.属人化しないためにどのような体制で臨むか

個人差そのものには問題はありませんが、やり方の差に業務改善のポイントや発見が含まれているケースも多く、良い点はどんどん取り入れています。属人化で問題になるケースは、特定の人物しかその業務の対応方法を知らなかったりする状態にあります。

属人化の多くは一時的なリソース不足や、効率重視で慣れている特定の人物に作業が集中することで発生します。そのような状態を回避するために、メンバー間で対応方法の共有や新規メンバーの育成、マニュアル作成による標準化を行い、対応に当たれるメンバーの選択肢を増やしておくことで防止できます。

2.イレギュラーな依頼に対してどのように対応するか

通常であれば、お客様からの依頼内容が過去と同様の内容であれば、同様にアウトプットできるよう対応します。問題になるのは、前例がなく運用ガイドラインにも想定されていない依頼内容の場合です。このようなケースは、大規模サイトを長期的に運用していれば、年間を通じてそれほど多くはないものの、当然に出てくるケースといえます。

対応には以下の2つのポイントを押さえておく必要があります。

ひとつは、Webサイトの一貫性を保ちクオリティを守る目的で決められているガイドラインを参照し、その中で最も類似的なケースを探し出し、ガイドラインの示す意図、目的を解釈しつつ運用メンバーと協議することです。

そしてもうひとつは、当然ながらお客様の意図や目的を踏まえたうえでの依頼内容の理解、確認です。

以上の2つを両立するかたちで、お客様の目的を損なうことなくWebサイトのクオリティを担保し、対応に当たります。

3.日々更新され変化する大規模サイトの進捗管理

更新が活発な大規模サイトでは、総ページ数が多いことに加え、複数の更新案件が同時進行しています。依頼された時点では確定情報が少ないために判断がつかなかったものの、情報が揃ってくる中で他の案件も同じサービスに向けて動いていることがわかった場合、管理上効率が良ければ案件の統合を行うなどして、作業進行にバラツキが出たり、確認作業が煩雑化したりすることを防ぎます。

別のケースでは、修正が進行中であるページに対して、後から来た同じページへの修正依頼の公開日の方が早い場合なども、進捗管理の上で慎重になる場面です。各案件で作業にかかる見込み時間と公開日を明確に把握して、作業タイミングの見極めやリソースの調整をし、スムーズな案件対応を図ります。

以上、今回あげたものは一部ですが、Webサイトの運用であれば共通する課題だと思います。このような施策の実施や見直しを継続することで、Webサイトのクオリティを確保しつつ、お客様の依頼に安全かつスピーディーに対応できるよう、日々、運用体制の強化に努めているのです。