ファーストコンタクトの重要性はデジタルも同じ

何かを購入しようと検討したり、どこかへ行こうと計画したりするときに、いきなり下見に行くような方は少ないのではないでしょうか。まずはスマートフォンやパソコンで情報収集し、評判はどうなのか、価格的に妥当なのか、いろいろと検討すると思います。デジタルコミュニケーションが、ユーザーとのファーストコンタクトになるケースが増加しているわけですが、ここで非常に重要になってくるのが「第一印象」です。

人と初めて会ったときに、まずどこを見るでしょうか？　その人が自分にとって魅力的な存在なのか、信頼できる存在なのか。意識している、していないに関わらず、人は一瞬の印象や情報で判断していますが、これはデジタルの世界でも同じなのです。

最初の出会い、平均滞在時間はたったの30秒

ユーザーが企業や商品に興味を持ったときに、その大半がWebサイトにアクセスしますが、その平均滞在時間は役30秒だと言われています。こうした中で、アクセスしたときに最初に見たページは「第一印象」としてユーザーの記憶とその後の行動に大きな影響を及ぼすことになります。

例えば、年間3,000万人が来場するような日本最大級のテーマパークを休日の楽しみとして候補に挙げる方も多いと思います。計画を立てる上で、まずはWebサイトにアクセスし、開園時間や開催中のイベントなどの情報を確認すると思います。実際にそのテーマパークのWebサイトにアクセスしてみるとわかりやすいのですが、そこには誰もが思い浮かべる「夢の国の世界観」が広がっています。その夢の国を体験するのには、30秒は十分な時間といえるでしょう。

最初の「ズレ」は最終決定まで引きずる可能性も

ユーザー自身が感じているブランドの心地よさを、Wenサイトへアクセスした時にそのまま体験価値として提供することができれば、次のアクション（情報探索やコンバージョン行動など）にスムーズにつながります。

一方、アクセスしたWebサイトが期待していた世界観と合致していなかった場合、どのように感じるでしょうか。せっかく持った興味を失ってしまうこともあるかもしれません。ブランドへの期待値は、ユーザーによってそれぞれ大きく異なりますが、共通して言えることは、期待値との「ズレ」を最小化できるかどうかがファーストコンタクトにおいて最も重要なポイントであるということです。最初の出会いで感じる「ズレ」は大きく尾を引きずることにもなり得るのです。

レバレッジ効果で期待を上回る

前述のように、ファーストコンタクト時の期待値との「ズレ」を最小化することに加え、逆にその期待を上回るレバレッジ効果を最大化させることができれば、さらにポジティブな成果につながることは言うまでもありません。重要なのは、ファーストコンタクトをどのような場面と想定し、どんな出会いがユーザーの期待を上回り、興味・関心を高めることができるのかについて十分に吟味し、設計することです。